O Empresário: saiba como avaliar a satisfação do cliente

Conteúdo Especial | Produzido por ACI-NH/CB/EV/DI

A satisfação do cliente é um indicador crucial que reflete a capacidade de uma empresa em atender às expectativas dos consumidores antes, durante e após uma compra. O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta de pesquisa que desempenha um papel fundamental na avaliação do grau de satisfação dos clientes, na melhoria da experiência e, por conseguinte, no aumento dos lucros de uma empresa.
O NPS também é valioso na categorização das respostas, permitindo a identificação de diferentes tipos de clientes: promotores, neutros e detratores. Isso, por sua vez, ajuda a medir o envolvimento dos clientes com a marca.

Marcelo Santejano, diretor comercial da Soul Renováveis, empresa de engenharia especializada na geração e gestão de energia, destaca que essa pesquisa combina dados quantitativos e qualitativos para avaliar o nível de satisfação dos clientes com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma empresa. Além disso, ela busca determinar a probabilidade de os consumidores recomendarem produtos e serviços a outras pessoas, estimando a fidelidade à marca.

Como conduzir a pesquisa

Existem várias adaptações possíveis para a pergunta inicial da pesquisa NPS. Ela pode abordar o atendimento em diferentes fases do processo de compra, bem como produtos e serviços específicos. A pesquisa pode ser aplicada em diversos canais, como WhatsApp, e-mail e presencialmente.
Exemplos de perguntas NPS incluem: “Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você recomendar nossos serviços a familiares e amigos?” e “Em uma escala de 0 a 10, como você avalia o atendimento que acaba de receber?”

Ferramentas e softwares específicos estão disponíveis para calcular o NPS, mas também é possível calcular esse índice de maneira simples. Após coletar as respostas, para determinar o NPS da sua marca, você precisa categorizá-las em grupos de acordo com a nota recebida.
Notas de 0 a 6 representam clientes detratores, 7 e 8 são clientes neutros e 9 e 10 correspondem a clientes promotores. Seguindo essa categorização, aplique a seguinte fórmula:
NPS = (Promotores - Detratores).

Exemplo prático

Por exemplo, se a pesquisa receber mil respostas, com 700 (70%) avaliações obtendo notas 9 ou 10, 150 (15%) com notas 7 ou 8 e 150 (15%) com notas entre 0 e 6, a fórmula seria aplicada como se segue: 70% - 15% = 55%. Geralmente, a seguinte escala é usada para interpretar os resultados:

Entre 75% e 100% = Excelente
Entre 50% e 74% = Muito bom
Entre 0% e 49% = Razoável
Entre -100% e -1% = Ruim

Esse processo de avaliação da satisfação do cliente é essencial para aprimorar a qualidade dos serviços e produtos, garantindo maior sucesso e fidelização e, consequentemente, crescimento sustentável dos negócios.

Feirão de empregos on-line oferece mais de 100 vagas

Profissionais da região podem cadastrar gratuitamente seus currículos para as mais de 100 vagas disponibilizadas por empresas participantes do Emprega Sinos, segundo feirão de empregos on-line da região, promovido pela ACI para auxiliar as empresas associadas a encontrar talentos para contratação. Os candidatos devem acessar a plataforma ACI Talentos (acitalentos.kretos.cc). O período para cadastramento de currículos e divulgação vai até 08 de dezembro.

As vagas foram cadastradas pelas empresas entre os dias 20 e 27 de novembro e estão sendo divulgadas nos principais portais on-line de RH e universidades da região. À medida que os currículos forem sendo cadastrados, poderão aplicar testes de conhecimentos e habilidades e obter um ranqueamento dos candidatos personalizado com apoio de inteligência artificial. Informações podem ser obtidas pelo fone/Whats 51 2108.2120 e pelo e-mail talentos@acinh.com.br.

Produção de calçados

Projeção da Associação Brasileira das Indústrias de Calçados (Abicalçados) indica que a produção nacional será de 839,3 milhões de pares em 2023, com queda de 1,1% em relação a 2022. Até setembro, as 4,6 mil indústrias em operação no país produziram cerca de 540 milhões de pares, 1,6% a menos do que no mesmo período do ano anterior.

No acumulado dos dez primeiros meses de 2023, as exportações somaram 102,45 milhões de pares e US$ 1 bilhão, resultados inferiores tanto em volume (-14%) quanto em receita (-8,8%) em relação ao mesmo período de 2022. Apesar da queda nos embarques, o setor segue com resultados positivos ante a pré-pandemia (6,2% em volume e 23% em receita).

Para 2024, a Abicalçados prevê incremento do consumo doméstico de 2,2%, totalizando uma produção de 857,8 milhões de pares. Para as exportações, a projeção é de aumento de 0,9%, equivalente a mais 25,5 milhões de pares.