Atraso de voo, cancelamento e até bagagem extraviada? Veja um passo a passo do que fazer se tiver problemas com companhias aéreas

Diversas situações podem acontecer ao viajar de avião: atrasos, cancelamentos, overbooking, bagagem extraviada ou danificada, entre outros. O Estadão fez um guia explicando quais são os direitos dos passageiros nas principais situações que podem ocorrer durante as viagens aéreas, além de recomendações do que fazer nesses casos.

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Confira abaixo:

O que fazer no caso de problemas com a companhia aérea? Quem procurar?

Quando problemas com companhias aéreas ocorrem, a recomendação da Anac é procurar diretamente a empresa aérea para tentar uma solução mais rápida. Porém, caso o atendimento direto não resolva, há a possibilidade de registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.

O portal é um serviço público e gratuito que permite a comunicação entre consumidores e empresas para a solução de conflitos. O site é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros.

Em 2019, a Anac estabeleceu que todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar no Consumidor.gov.br e a responder às reclamações dos usuários no prazo estabelecido.

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Veja o passo a passo de como registrar a sua reclamação no Consumidor.gov.br

- Acesse o site e procure pelo nome da empresa;

- Clique em registrar reclamação, faça o seu login com a conta Gov e detalhe a reclamação. Forneça todas as informações sobre o problema e, se quiser, anexe documentos e/ou comprovantes;

- Aguarde a resposta da empresa em até 10 dias. Após visualizar a reclamação, a empresa pode solicitar mais informações por e-mail;

- Após a resposta, o passageiro tem 20 dias para comentar e avaliar a tratativa da empresa e informar se a reclamação foi resolvida ou não.

Quais são os direitos do passageiro no caso de atrasos ou cancelamentos de voos?

Esses casos devem ser comunicados imediatamente pelas empresas, que devem manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados.

No caso de atrasos superiores a quatro horas, cancelamentos ou interrupções do serviço, a empresa deve oferecer, para escolha pelo passageiro:

• reacomodação em outro voo;
• reembolso integral;
• execução do serviço por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo).

A reacomodação é gratuita e deve ocorrer o quanto antes em um novo voo, seja da mesma companhia aérea ou de outra. Caso a solução não seja conveniente para o passageiro, ele pode optar por um outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem.

Cheguei no horário para o voo, mas não me deixaram embarcar. O que fazer?

Quando um passageiro comparece pontualmente para viajar, dentro dos requisitos, e não consegue embarcar, ocorre a chamada preterição. Isso pode acontecer em casos em que a empresa precisa trocar a aeronave para uma menor, quando o avião precisa estar mais leve para voar por motivos de segurança, ou quando há venda de passagens acima da capacidade do avião, o chamado overbooking.

Nessas situações, a empresa aérea deve procurar por passageiros que aceitem embarcar em outro voo. Oferta de vantagens, como dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis, podem ser negociadas.

Caso os passageiros não aceitem ou não haja voluntários suficientes, a empresa deve pagar imediatamente uma compensação financeira a cada passageiro no valor de 250 DES, no caso de voos domésticos, ou de 500 DES, para voos internacionais. DES é o "Direito Especial de Saque", uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente.

A conversão para o real pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil. No momento de produção dessa matéria, 250 DES valiam R$ 1.640,47.

Além da compensação financeira, a empresa deve oferecer alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

"Ao aceitar a compensação da companhia aérea e a reacomodação em outro voo, é provável que a empresa peça que o voluntário assine um termo específico. Situações em que o passageiro concorda em ser compensado não são mais consideradas preterição", explica diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, empresa que orienta sobre os direitos dos passageiros aéreos.

Em caso de atrasos significativos sem assistência, os passageiros têm direito a indenização?

Em atrasos com mais de quatro horas em que a companhia aérea não prestou a assistência disciplinada pela Anac, é possível pleitear na justiça uma indenização, diz Barreto.

O mesmo ocorre em atrasos inferiores a quatro horas nos quais o consumidor teve a perda de um compromisso importante e comprovável. "Na falta de assistência material, o cliente pode solicitar reembolso das despesas, desde que comprovadas com recibos ou notas fiscais", explica.

Para reivindicar uma indenização, é importante que o passageiro conheça os seus direitos previstos pela Anac e pelo Código de Defesa do Consumidor.

O primeiro passo é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão, diz Barreto.

Algumas situações podem justificar a indenização, como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, entre outros.

"Se o passageiro já sofreu os chamados "danos morais" e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 10 mil por pessoa", diz Barreto.

Se após contatar a companhia aérea e registrar uma reclamação no site do Consumidor.Gov a questão não for resolvida, o consumidor pode entrar em contato com o Juizado Especial Cível ou mesmo um advogado de sua confiança, sugere o especialista.

Quais são os direitos do consumidor em caso de bagagem extraviada ou danificada?

Ao pegar sua mala na restituição de bagagem, o passageiro deve verificar se há algum dano ou avarias.

Se houver, ele deve reclamar imediatamente ao agente da companhia aérea que fica no setor de restituição de bagagens, recomenda Barreto. Será preenchido um formulário, chamado de RIB. "Aconselhamos também a tirar fotos da mala antes do despacho e após o despacho se houver avarias", sugere.

O passageiro também poderá fazer uma reclamação em até 7 dias após o recebimento da bagagem. De acordo com a Anac, a companhia aérea pode consertar a mala ou substituir por uma mala equivalente. E, em caso de violação, o passageiro deverá ser indenizado.

O mesmo processo de reclamação deve ser feito no caso de bagagem extraviada, que deve retornar em até 7 dias em caso de voos domésticos e em até 21 dias em caso de voos internacionais. Se a bagagem for encontrada no prazo, ela será entregue ao passageiro no endereço que foi indicado no RIB. O transporte da mala extraviada fica sob responsabilidade da companhia aérea, explica Barreto. 

No entanto, se a bagagem não for encontrada, o passageiro deverá ser indenizado pela companhia aérea. A quantia varia de acordo com a política de cada empresa. Além disso, de acordo com a Anac, o extravio de bagagem dá direito ao ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que estiver fora do seu domicílio.

A companhia aérea tem um prazo de até 7 dias para fazer o reembolso das despesas depois que o comunicado tiver sido feito. A política só é válida para compra de itens de primeira necessidade. Se a companhia aérea não oferecer o adiantamento necessário para as compras emergenciais, o passageiro poderá adquiri-los e depois solicitar o reembolso.

"Vale notar que a companhia aérea pode oferecer como forma de reembolso o valor em crédito para compra de passagem ou de outros serviços no futuro. Fica a critério do passageiro aceitar essa proposta", afirma o especialista.